Como muchos de ustedes saben, tuvimos un experiencia muy infeliz con LATAM con 3 intentos de abordar aviones hacia Santiago de Chile. Lo conté así el mismo día en que sucedió: LATAM y la peor experiencia aeronáutica de mi vida.
Volví a mi casa, luego de 30 horas de haber salido para Ezeiza, sin poder viajar. Como les conté, antes de retirarnos del aeropuerto pedimos el libro de quejas. Se trató de un formulario en cuadriplicado, numerado, donde expusimos lo sucedido.
Llegando a casa, nos habían enviado por email un voucher de USD 360 por 1 de los 3 vuelos cancelados. LATAM reconoce el problema de 1 de los vuelos, atribuible 100% a ellos. Pero nada dice de los otros vuelos. Contra la sugerencia de mis amigos, cambié el voucher esa misma tarde para hacer una escapada marital. El punto podía ser que usando el voucher reconocía que me daba por indemnizado.
En la semana contactamos un abogado, quien al tener los detalles del caso, nos dijo que estábamos en condiciones de hacer un reclamo. Inclusive por daños y perjuicios.
Pasaban los días y nosotros juntábamos la documentación para iniciar la demanda (copias de los pasajes, del reclamo en Ezeiza, de los gastos de alojamiento, entradas y alquiler de auto).
Un día sonó el celular de uno de nosotros 4, desde Chile (que no era yo, por lo que no era por lo que había escrito). Era una empleada de LATAM Chile (los vuelos eran de ellos), pidiendo disculpas por lo sucedido. Le agradecimos el contacto pero le dejamos en claro que no nos sentíamos compensados y que iniciaríamos acciones legales. Nos comentó que lo lamentaba pero que le comentemos para elevar el caso, de que manera nos veríamos compensados. Nosotros hicimos una propuesta:
- restitución de las millas/pesos por el viaje que no realizamos
- restitución de las tasas abonadas
- restitución de los gastos incurridos: hotel, auto, entradas a la feria y gastos de contratación de roaming internacional
- compensación en USD o Voucher a usar en LATAM por el viaje no realizado, programado 6 meses antes y para un evento que se realiza cada 2 años y no sabíamos si algún día volveríamos a realizar
Para resumirles, accedieron a todo menos al último punto. Nos ofrecieron 20.000 millas de compensación.
Preferimos aceptar, porque ninguno tenía las ganas de ir a juicio. De hecho en lo personal nunca participé de una demanda o juicio y no quería avanzar en ese sentido. Aceptamos e inmediatamente nos devolvieron los gastos y acreditaron las millas.
Desconocemos que fue lo que motivó el contacto con Latam, ya que a título personal de los 4 que viajamos tenemos reclamos con ellos aún pendientes de resolución. Quizás se debió a lo extraordinario del caso. Quizás a la repercusión en redes sociales.
Me parecía justo contar como se resolvió. Que quienes nos leyeron en la “desgracia” sepan que logramos una compensación. Que no nos parece justa pero en el contexto de cantidad de reclamos sin resolución preferimos aceptarla. Un proceso que desde el inicio fue con respeto.
No cerré mi cuenta del Francés como dije. Pero si dejé mis consumos en cero tanto en tarjeta de crédito como débito. La cuenta quedó ahí abierta ya que es gratuita.
Desde ese hecho, viajé a Santiago de Chile y Bariloche con LATAM. Ambos vuelos fueron impecables. Trato de no elegirlos como primera opción, pero aún tengo millas y los volveré a usar. A la distancia las cosas se ven menos dramáticas, pero lo sucedido amerita, a mi parecer, evitarlos. Es lo que yo considero podemos hacer como usuarios.
Aprovecho para agradecer a las TCP y personal de tierra que me contactaron, en carácter personal. Ellos son los primeras víctimas de estos casos.
Mi blog es un hobby. Cuento lo bueno y lo malo. El hecho de pagar cada uno de mis viajes, pasajes y alojamientos me da esa libertad. No quiero ser justiciero de LATAM ni guardar silencio si me pasa lo que me pasó. Por eso me parecía que ustedes, como lectores del blog, tenían que conocer los detalles de la resolución.
Sin ningún tipo de certeza, creo que el diferencial fue dejar el reclamo por escrito en Ezeiza. Ese reclamo queda registrado, por cuadriplicado y es la constancia más contundente que nos llevamos ese día del aeropuerto. Y tengo la sospecha que fue lo que originó el llamado que recibimos. Mi sugerencia es que utilicen este medio como uno más para apoyar sus reclamos.
20 junio, 2018 a las 8:16 pm
Que tiene que ver la cuenta del Frances?
20 junio, 2018 a las 8:22 pm
Hola Gustavo. Suma millas de Latam, por eso la tengo y dije que la cerraría y no volvería a viajar con Latam…
20 junio, 2018 a las 8:41 pm
Juano gracias por compartir cómo se resolvió tu reclamo ! Me queda una duda el libro de quejas es de LATAM no?? O hay uno general en el Aeropuerto ? Gracias !
20 junio, 2018 a las 8:44 pm
De Latam. No sé si existe o como es el formato en otras aerolíneas. Saludos Analia
20 junio, 2018 a las 8:50 pm
Gracias Juano por compartir la resolución del caso.
Soy de la idea que las experiencias y recomendaciones de otros son de muchísima ayuda a la hora de decidir, y no sólo aplica a viajes.
Por más que uno esté cansado, angustiado, desilusionado y muchas cualidades más, es de suma importancia dejar por escrito lo sucedido antes de retirarse del lugar. Eso, sin dudas, marca la diferencia junto con mantener la cordura y el respeto hacia quienes tienen la tarea de atender los reclamos del cliente.
Un abrazo fuerte.
20 junio, 2018 a las 8:52 pm
Gracias Pao. Coincido con cada una de tus palabras. Es así!
20 junio, 2018 a las 10:53 pm
Viaje ahora a USA por LATAM, la elegimos xq mi mujer tiene justamente más millas del francés. A la ida menos de 24 hs antes nos cancelaron el vuelo de Santiago a Miami, pese a que habíamos hablado por teléfono 2 horas antes y nos dijeron que estaba todo ok. No nos quejamos mucho porque solitos nos pusieron en un vuelo directo de Ezeiza del que no puedo quejarme. La vuelta fue otra historia desde que hicimos el check in hasta que salió el vuelo de Miami a San Pablo lo reprogramaron 8 veces para terminar saliendo en el horario original, la atención a bordo fue nefasta, haciendo muchísima diferencia entre los pasajeros brasileños y los que éramos de otros países, al punto de que solo hablaban portugués y en ningún momento se comunicaban si quiera en inglés, se quedaban mirándote. Estoy en la misma que vos, todavía tengo millas así que es probable que los vuelva a usar, pero no van a ser mi primera opción.
20 junio, 2018 a las 11:21 pm
Qué bronca. El servicio a bordo fué siempre impecable en mi caso. Gracias por compartir tu experiencia Nico!
21 junio, 2018 a las 12:54 am
A veces es conveniente un mal arreglo que un buen juicio. Te lo digo yo que llevo un juicio hace 18 años y todavía estamos en veremos.
Al igual que vos tengo muchas millas en el Frances, sigo acumulando pero no vuelo más con ellos, me bastó la experiencia una sola vez a Santiago. Usaré esas millas para canjear con AA que siempre vuelo con ellos y todo está de 10, si me pongo a pensar tengo más beneficios que con el PW en LAN.
Suerte que te sacaste un tema de encima. Ahora a esperar el reporte de Flybondi.
21 junio, 2018 a las 1:27 am
Gracias Alejandro. Si, prefiero un arreglo a un juicio. Y espero volar en breve con Flybondi 🙂
21 junio, 2018 a las 1:02 am
Hola Juano!
Al menos tuvieron un trato preferencial cualquiera sea el motivo.
Sigamos juntando millas y si persisten los problemas, volaremos con alguna otra aerolínea de la alianza.
21 junio, 2018 a las 1:26 am
Si. Ya con calma, y a la distancia, se evalúa todo más tranquilo. Ahora estoy concentrando mis consumos en Amex pero no descarto volver a Francés Latam si es lo más conveniente
21 junio, 2018 a las 3:34 am
Juano, que bueno que pudiste arreglar.., algo al menos.
Hago una consulta por acá porque no sé a quien más preguntar.
Tenía un vuelo programado para Julio 2018, San Juan-Miami, LATAM decidió levantar las frecuencias a San Juan, por lo que me cambiaron el pasaje ahora Mendoza-Miami, el tema es que el traslado me encarece el viaje en al menos $ 4000. Hice el reclamo y ellos dicen que los pasajes están sujetos a cambios y que la empresa no se hace cargo del traslado. Se puede hacer algo para conseguir una compensación o me lo tengo que bancar? Perdón la molestia desde ya…
Siempre te leo y fuiste el inspirador del camino De Santiago que hicimos con mi esposo el año pasado
21 junio, 2018 a las 9:12 am
Holaaaaa
Qué lindo el Camino de Santiago
Yo creo que te deben cubrir el traslado sin dudas. Pero si te ofrecen devolverte el 100% de lo pagado, para la legislación Argentina deben quedar cubiertos (por mas que vos no puedas comprar lo mismo ahora con ese dinero)….
Preguntale en Twitter a @dzapatillas que seguro te responde 🙂
21 junio, 2018 a las 1:47 pm
Hola Juano. Me quedó una duda, dónde pediste el libro de reclamos en el Aeropuerto? Era uno general o era un libro de reclamos de LATAM? Eso no entendí. Yo tengo un reclamo que nunca vio solución…fue ya!! hace 4 años. Disfrutá tu compensación.
21 junio, 2018 a las 2:35 pm
Es un “libro” de Latam. Lo pedí en los mostradores donde un hace el checkin
23 junio, 2018 a las 4:27 pm
Hola Buenos días, hiciste bien en aceptar, como dice el refrán “mas vale un mal arreglo que un buen juicio”, en lo personal discutí con latam y perdí, tiene un ejercito de abogados cuyo trabajo es el de matarte de inanición, es una empresa cuya administración se parece a un ministerio, en la parte hardware funciona bastante bien, pero no vayas a tener un problema con el “software” porque estas en el horno, por lo demas como consumidores elegimos donde volar segun nuestra exclusiva conveniencia, Latam algún día pagara ese precio. Yo por ahora la uso como ultimo recurso. Saludos
23 junio, 2018 a las 5:39 pm
Es así Sergio. Vos lo dijiste perfectamente. Un día van a pagar ese precio. Gracias por tu comentario. Saludos!!
28 abril, 2019 a las 2:37 pm
Hola con mi marido teníamos pasajes para el 30/04 y desde q se anunció el paro estamos llamando a Latam para q os informen q iba a pasar y hasta el miércoles pasado no decían q el vuelo salía. El miércoles nos llegó un mail cancelando los pasajes. Nos comunicamos y nos dieron opción de cambiar para el 30/4 en vez de las 7 de la mañana para las 3:55. Nos dijeron q ese vuelo seguía en pie. No entendíamos cómo podía salir si el paro empieza a las 0 horas pero creímos en ellos e hicimos el cambio. Obviamente ayer nos volvieron a cancelar el vuelo. Lo único q hicieron fue engañarnos y ellos ganar tiempo! Estamos llamando pidiendo el cambio de vuelo y nos dicen q no tienen nada para estos días q tenemos q pasar el viaje 15 días !!! Les explico q nuestro viaje era solo de 5 días a Machu Pichu q perdemos todo lo q pagamos porq no tiene devolución y no les importa!! Les pido q me cambien la ruta q yo me hago cargo de llegar a Montevideo o a Paraguay por mi cuenta y me quieren cobrar el pasaje de ida a 36000 mas!!!! Más lo q me sale el pasaje paraguayo a Montevideo !!! Es una vergüenza!! Un viaje q debía ser de disfrute por 5 días termino en una pesadilla !! Hace 5 días q estamos en comunicación telefónica por Latam !! Te atendiendo de todas partes del mundo !! No tienen idea del paro en argentina!!! No tienen informacionnn te cambian por vuelos q luego vuelven a cancelar!! Es una vergüenza el trato!! Nadie te da una solución!! Por favor necesitamos viajar y no perder todo lo q pagamos!!
28 abril, 2019 a las 3:17 pm
Es terrible. Sugiero vayas a las oficinas para intentar resolverlo en persona… Mirá. Esto es inedito y puede ser q algo cambie http://www.actualidadchaco.com/vernota.asp?id_noticia=122888