Habrás leído muchas opiniones sobre LATAM. La mía tiene particularidades que de solo recordarla me vuelve la angustia. Sin dudas es la peor experiencia aeronáutica de mi vida.

Tuve la suerte de no haber sufrido muchos traspiés aeronáuticos en mi «corta» vida. Recuerdo una cancelación de Singapore Airlines por problemas técnicos del B777 que finalizó con una compensación de EUR 600 por arribar a mi destino con una diferencia mayor de 12 hs. O haber perdido una conexión a Buenos Aires en Guarulhos por temas climáticos sin compensación pero entendiendo que era fuerza mayor. Pero lo que sucedió en abril de 2018, será recordada toda mi vida. Y tiene a LATAM, como única y exclusiva protagonista.

La previa

Esto empezó una tarde por whatsapp, cuando les propuse en octubre de 2017 a mis amigos Julio, Charly y Javier, aprovechar una excelente promo de LATAM para volar a Santiago de Chile. Increíblemente, a la media hora, los 4 teníamos nuestro pasaje en el LA532 para abril de 2018. Emitimos del 6 al 8 abril de 2018 para visitar la FIDAE, la Feria Internacional del Aire y del Espacio, mayor feria internacional de aviación que se lleva a cabo en Santiago de Chile cada 2 años. Además viajaríamos en un vuelo operado en un Boeing 787 de LATAM, en el tramo EZE/SCL. Nos sentíamos como niños yendo a Disney.

LATAM empezó con los cambios

Dos meses más tarde sufrimos el cambio del original vuelo LA532 al vuelo LA446. Nuestro plan original de volar en el B787 se caía. Nos cambiaron a un vuelo que sería operado por un Airbus 321. No voy a entrar en detalles porque no nos hicimos mayores problemas, pero para nosotros ya no era lo mismo.  Igual nada podía empañar este viaje de 4 amigos, nuestro primer viaje juntos desde que nos conocimos por esta pasión que compartimos de viajar.

El jueves, en nuestro programa de radio #RadioQV, comentamos lo felices que nos sentíamos. Habíamos coordinado con Fran Opazo de Chile, Nicolás Larena de Ecuador, Diazpez de Argentina y nosotros 4, una cena en Liguria, el nuevo Restaurant del Barrio Lastarria. Volábamos el viernes y cenaríamos en Santiago los 4. El sábado concurriríamos todo el día a la Feria FIDAE, cenaríamos 8 en Lastarria y el domingo pasaríamos por el shopping para regresar a la tarde. Que podía salir mal? TODO, todo podía salir mal. O peor. Cómo nunca hubiésemos imaginado.

Por qué fue la peor experiencia aeronáutica de mi vida

LATAM logró hacer de este viaje una pesadilla, a pesar de los intentos por torcer el destino. Pusimos mucha paciencia de nuestra parte, respeto y entendimiento con los empleados de la que supo ser, a mi humilde criterio, la mejor aerolínea de Latinoamérica. LATAM logró quebrar nuestro espíritu. Lograron quemarnos la cabeza al punto de dejarnos sin fuerzas para discutir y reclamar.

Para hacer llevadero, intentaré contarlo con bullets en forma cronológica:

Viernes 6 de abril

13.00 hs. Salgo de mi trabajo. Con tiempo suficiente dado que por la lluvia y cortes de piqueteros en la ciudad, no quería llegar tarde a Ezeiza. Fuí el primero en arribar al aeropuerto. Lo comentábamos por whatsapp. Parecíamos chicos de 17 años yendo a Bariloche. Ninguno despachaba equipaje.

14.30 hs. Llego al aeropuerto. Feliz. Nadie en seguridad ni en migraciones.

15.00 hs. Llego al VIP Lounge de LATAM. Me pongo a trabajar para compensar la salida anticipada del trabajo. Llega Julio, empapado y resfriado. Luego se suman Javier y Charly. Compartimos nuestra alegría en redes sociales.

Primer intento de viajar cancelado

18.00 hs. Vuelo demorado. Gritos y peleas en la puerta de embarque. Gente con conexiones a Miami y NY intentando ubicarse en alternativas. Suspenden el vuelo por vencimiento de la tripulación. Nos dicen que no viajamos ese día. Intentamos nos re ubiquen. No hay chance. Nos «desmigraron», pasamos por aduana y nosotros 4 fuimos directo al mostrador número 41 de LATAM ya que al no tener equipaje no debíamos recogerlo por la cinta.

20.00 hs. Estamos indignados pero con calma. 5 empleados de LATAM nos dijeron 5 cosas distintas. Nadie decía la verdad o al menos no tenía un único discurso . La gente se colaba, gritaba, insultaba y no entendía razones. Nosotros habíamos decidido tomarlo con humor. No nos atienden en el mostrador 41 sino en otra fila. Eramos de los primeros en ser atendidos. Nos dan hotel, cena, remise y un nuevo vuelo para el día siguiente a las 8.30 hs. Convencemos al personal de LATAM que no nos hagan ir al hotel en un micro sino en un remise, ya que con cada damnificado era media hora de charla. Acceden. En «teoría» el vuelo se suspendió por «vencimiento de la tripulación».

23.00 hs. Llegamos al hotel NH de Capital Federal

23.30 hs. Nos vamos a cenar. Nos habían dicho que la cena ESTABA INCLUIDA. Una vez más nos dicen algo que no era así. No teníamos incluida la cena. Salimos a cenar por el barrio.

 

Sábado 7 de abril

00.30 hs. Nos vamos a dormir. Agotados. Pero con la esperanza de que aún el viaje era posible

05.00 hs. Nos despertamos

06.00 hs. Sin desayunar, porque el desayuno se sirve desde las 7.00 hs, nos vamos en remise pagado por LATAM a Ezeiza. En el viaje, la niebla nos hacía pensar que algo podría salir mal.

06.30 hs. En los mostradores de venta de LATAM nos reintegran en efectivo el costo de la cena del día anterior.

07.00 hs. Hacemos seguridad y migraciones. Nos vamos a desayunar al VIP Lounge de LATAM. Ezeiza estaba cerrado por neblina.

Segundo intento de viajar cancelado

09.00 hs. Nos informan en el VIP que nos acerquemos a la puerta 12. Al llegar decía la pantalla que el vuelo estaba cancelado. Gritos, insultos y peleas nuevamente. Nos llevan a «desmigrar» nuevamente. Me voy a un costado y le explico a un empleado de LATAM que estábamos desde ayer. Nos intenta reubicar en un LATAM de las 16.30hs. Le explicamos que no nos servía. Y le dijimos. Somos 4 amigos, ninguno despachó valija. Estamos acá. Re ubicanos en un vuelo de Aerolineas, SKY o KLM. Que no, que si. Siempre en buenos términos. Habla con la supervisora.

10.30 hs. Nos vamos en el KLM de las 11.30 hs. Xoana de LATAM nos lleva a la puerta 9. Habla con la gente de KLM, en persona y por handie. La APP Tripcase nos avisa de una reserva por KLM pero para el lunes 9 de abril. Le decimos a Xoana, nos dice que si. Que como el vuelo de KLM estaba cerrado, hacían una reserva ficticia para el lunes y al abordar la «toman» y emiten el boarding pass. Se va. Confiamos. La felicitamos por twitter. Me dirijo a un empleado de KLM. Le explico. Me saca de mala manera de la puerta y me dice que cuando llamen a embarcar nos darían el boarding pass.

Tercer intento de viajar cancelado

12.00 hs. Empiezan a embarcar. Javier se acerca al mostrador de la puerta 9. No aparecemos en el sistema. Charly y Julio se van corriendo a la puerta 4 buscando personal de LATAM. Llega alguien de LATAM. Que sí, que no, que LATAM hizo las cosas mal, que cierran el vuelo, que el avión se tiene que ir. El empleado de KLM que me había dicho que viajábamos le dice a la supervisora que nadie le había dicho nada. NOS MIENTEN en la cara. Cierran el vuelo.

13.00 hs. Nos llevan a «desmigrar». Pasamos aduana. Vamos de nuevo al mostrador 41. La supervisora de manera muy poco amable nos dice que hagamos la queja, que nos daban USD 360 en crédito LATAM o USD 180 en efectivo por el vuelo cancelado el día de ayer. Nos lo mandan por email. No hay manera de rechazar o aceptar. Es la única compensación que nos van a dar. Nos quieren re ubicar en un vuelo de AIR CANADA. Desistimos. Ya habíamos perdido la FERIA y no llegábamos a la cena con amigos ante la mínima demora.

14.00 hs. Pedimos el libro de quejas. Dejamos asentado lo que pasó. Nos dan vouchers para el remise. Hay una hora de demora. Nos dan vouchers para almorzar. Hay una cola de 45 minutos. Me voy a sentar a una mesa. No logro mantenerme en pié. Tengo la cabeza detonada. El cuerpo de repente asume el cansancio de las ultimas 24 hs.

15.30 hs. Salimos para nuestras casas. Sin Feria FIDAE, sin cena con amigos, sin viaje de amigos. Con cargo por alojamiento, auto y entradas a la feria cargadas en nuestras tarjetas de crédito.

Sistema perverso de LATAM

La gente de LATAM estaba agotada. Nosotros también. Todos somos víctimas de un sistema perverso. No hay oficina de LATAM para quejas. Solo por teléfono o web. Estamos completamente desprotegidos. En un momento quería insultar al empleado de LATAM, a los 5 minutos lo quería abrazar. Están a la deriva, repitiendo discursos sin contenido. Se contradicen. Mienten. Saben que mienten y nosotros nos damos cuenta. No logro ordenar esta parte en mi agotada cabeza. No puedo ubicar con claridad de que lado del sistema está el empleado.

Haremos la denuncia en la ANAC, en Defensa al consumidor y ya tenemos los datos de un abogado para iniciar acciones legales. La FIDAE se hace cada 2 años. No sé si algún día podremos ir…

Lo que indigna es que LATAM no tiene un protocolo de contención. Mienten. El objetivo es que salgas del embarque. Cuando vas a los mostradores de checkin, el objetivo es que te vayas y hagas el reclamo por web. Si llegás a esa instancia estás perdido. No vas a tener solución… Repito, es perverso. Cada empleado quiere pasarte a la instancia siguiente para que termines en el LIMBO que significa seguir un reclamo.

Les juro que omití miles de detalles que podrían seguir en mi cuenta de twitter. Sino este post sería eterno. Pero escribo esto para quien le sirva, como resumen para el abogado que contrataremos y para hacer un poco de catarsis. Fue una experiencia que llevó nuestra paciencia al límite. Te queman la cabeza, te doblegan el alma. Es una lucha interna por no faltarle el respeto a los empleados de LATAM pero a la vez ser firme buscando una solución. Me superaron. Me doblegaron. Ganó el sistema. Me arruinaron un viaje armado hace meses. No hay compensación posible… Me siento estafado y humillado.

Este lunes iniciaré los pasos para dar de baja mi cuenta en Banco Francés. Además de las acciones legales, creo que por mi dignidad tengo que cambiar de aerolínea. Al menos no elegirla más mientras tengas otras opciones. Dejaré de sumar millas con ellos. Tengo vuelos programados a Chile y Bariloche. Aún todo puede ser peor en los próximos meses.

Hace 15 días viajé a SALTA y me dió pena ver la ocupación al 60%. Ya no. No me va a dar más pena. LATAM está haciendo todo lo que está a su alcance para perder a sus clientes… Y desde mi lugar, ya no le deseo que puedan mejorar. El mercado hará su ajuste y ellos tendrán que reaccionar o cerrar.

Actualización: en este POST, te cuento como se resolvió el tema antes de llegar a juicio.